Teletrabalho e Digitalização das Organizações: Contingência ou novo Normal?

Jorge Pereira, CEO e co-founder da Uniksystem, aproveita este período único nas contingências laborais para refletir sobre o teletrabalho e a digitalização das empresas e organizações. Este é um artigo de opinião e o autor não se vincula pelo Novo Acordo Ortográfico.

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Imagem: Uniksystem

As organizações e as pessoas exigem uma total resposta de serviços digitais por parte de qualquer prestador ou serviço, seja motivado pela ativação de um plano de contingência em período de emergência pandémica ou pelo regular funcionamento à distância, mais simples e muito mais rápido, quando necessitam.

A activação de um plano de contingência motivada por um evento inesperado ou por alteração do contexto de mercado pode obrigar à deslocação de colaboradores para outros locais, evidenciando frequentes dificuldades de colaboração dentro das organizações. Na perspectiva dos clientes, a experiência de abertura de uma nova conta bancária ou pedir um empréstimo para aquisição de habitação, pode ser muito complexo e demorar várias semanas. As exigências processuais e legais que requerem vários documentos e informação, juntamente com a falta de inovação e de iniciativa na incorporação de melhorias aos processos, leva-nos ainda em casos frequentes para contextos não optimizados nos serviços (públicos ou empresariais). Estas más experiências obrigando a transição para diferentes interlocutores e canais, com perdas de informação e de tempo, geram insatisfação e motivam muitas quebras de processo e de negócio.

A melhoria da experiência dos clientes na abordagem inicial, nos pedidos de informação e interacções seguintes de forma simples e digital, procurando responder ao cliente nos momentos e pelos canais que este preferir, é um factor chave para o desenvolvimento económico global.

Várias indústrias (FinTechs, InsurTechs, e alguns serviços públicos) já deram início a esta transformação digital, incorporando as melhores tecnologias na inovação de práticas e ajustando os seus processos, reduzindo o tempo de algumas semanas para apenas algumas horas ou mesmo minutos para dar resposta aos seus utentes e clientes, estejam eles onde estiverem (como por exemplo em casa). As plataformas digitais ajudam os gestores a serem mais práticos e flexíveis, permitindo reduzir significativamente os custos até 35% em vários casos observados em clientes da Uniksystem, pela introdução de software de gestão e suporte ao negócio.

Os 3 principais desafios nos atuais processos de onboarding e operação são:

  1. Redução do custo das operações, mantendo as receitas;
  2. O comportamento das pessoas está a evoluir e não pretendem continuar com deslocações presenciais a um local de atendimento físico;
  3. Novas empresas “Startup” começam a desafiar as organizações tradicionais.

(1) A redução dos custos operacionais de cerca de 65% em média para cerca de 30% é hoje possível pela simplificação e desburocratização processual, incorporando tecnologia já disponível para: validação de identidade; assinatura digital; desmaterialização de informação e documentos; workflows documentais e processuais; Inteligência Artificial; …

Torna-se urgente alterar as práticas processuais, mantendo a conformidade legal.

(2) O comportamento das pessoas está a mudar de forma dramática, tendo hoje enorme mobilidade, muito internacional, com uso banalizado de dispositivos móveis, exigindo uma resposta imediata, sem papeis, no local onde estiverem. Os utilizadores procuram uma maior flexibilidade e conveniência no momento, hora e canal que preferem usar, evitando interacções físicas em balcões presenciais ou cara-a-cara. Cerca de 38% dos clientes revela frustração com o volume de informação requerido e pela documentação em papel exigida nos processos tradicionais, motivando a sua desistência nos processos de onboarding. Para ultrapassar estas barreiras é preciso uma solução de software robusta, fácil de utilizar (em ambiente Cloud), acessível de qualquer lugar e, acima de tudo, segura.

(3) A concorrência é global e qualquer organização está a competir com outras entidades em diferentes geografias. Entidades Startup com aproximações inovadoras (FinTech’s, InsurTechs’,..) e novos players de mercado, suportando-se em inovação tecnológica,  estão a modificar algumas indústrias como a financeira, mas não só. Introduzem simplificação e automação para reduzir de forma drástica os custos de operação e entregar produtos ou serviços com enorme agilidade e velocidade, enquanto as entidades tradicionais (incumbentes) ainda resistem a esta mudança, ficando na cauda da satisfação dos seus clientes.

A decisão de implementar uma solução inovadora para suporte ao negócio requer um elevado nível de segurança e baixo risco, obrigando a uma correcta definição das arquitecturas de negócio e técnica.

Alguns dos factores críticos de sucesso para uma nova arquitectura de negócio são:

  1. Experiência do Utilizador, é um dos temas fundamentais, devendo centrar-se na jornada completa do utilizador, de forma simplificada, recomendando-se o uso de metodologias como Design Thinking para simplificação de todos os momentos de contacto, em tempo real, pelos canais mais adequados em cada momento. Na Uniksystem acreditamos que a solução final deve proporcionar uma excelente experiência emocional, permitindo a sua recomendação entre clientes e o “passa palavra” na forma de um produto/serviço muito desejado. A capacidade do utilizador conseguir definir o seu próprio ambiente de trabalho, juntando as ferramentas que mais necessita num único local e com autenticação integrada, permite-lhe ajustar o ambiente à sua realidade e ser mais produtivo.
  2. A Gestão da Mudança exige o envolvimento dos utilizadores chave nas decisões de mudança dos processos de negócio e de operação, obtendo assim o seu compromisso com a realidade futura. Apenas com o total compromisso e com a ajuda de formação inicial para desmistificar os riscos da mudança, se pode conquistar a fundamental adesão e assim o pleno usufruto dos benefícios da tecnologia e dos investimentos, mantendo a conformidade legal. Na Uniksystem juntamos os dois: uma equipa com profissionais com mais de 20 anos de experiência na área legal, compliance, financeira e recursos humanos, que todos os dias trabalham com os melhores especialistas em tecnologia. 
  3. A tecnologia e a arquitectura de negócio devem assegurar todos os requisitos de segurança e de contingência com baixo risco e de forma simples. As videoconferências, o Chat, a desmaterialização e automação completa dos processos/documentos e o uso de Certificados Digitais Qualificados (CdQ) são obrigatórios neste ciclo de inovação. A tecnologia já disponível permite incorporar simplicidade, de forma segura e melhorar os níveis de serviço, 24 horas por dia e durante 7 dias por semana, agradando aos clientes e aos utilizadores.

Trabalho Remoto e Instant Digital Onboarding – Uma nova realidade

O redesenho dos processos de suporte ao negócio é uma actividade complexa que exige várias e diferentes competências, processos, prestadores e sistemas. Como líder de uma empresa com oferta na área de TI, posso afirmar que as expectativas dos clientes são maiores do que nunca e exigem aproximações inovadoras que reflitam uma maravilhosa experiência de utilizador (UX/UI) e uma gigante simplificação de toda a burocracia associada aos processos. A Simplicidade assegurada desde a fase de desenho, torna todo o processo muito mais simples e permite reduzir a complexidade da solução final, com menor investimento.

A adopção de inovação tecnológica é a melhor opção e, certamente, a mais divertida!

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