“A confiança é fundamental para recuperar a economia”

A Multigaia chegou ao mercado há 20 anos, embora conte com mais de 40 anos de experiência e know-how na área seguradora. Dotada de um novo espaço, a empresa continuou a trabalhar, seguindo as medidas de prevenção e segurança propostas pela Direção-Geral da Saúde, mas José Manuel Soares, o CEO, não acredita na implementação do teletrabalho no futuro do dia a dia profissional.

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José Manuel Soares, CEO

Num ano em que celebram duas décadas de existência, como avalia o mercado segurador nacional e a sua evolução?

Esta pandemia fez acelerar a via da digitalização, teve um impacto enorme nas seguradoras, desde o teletrabalho à redefinição de estratégias. Em termos de prestação de serviços, por parte das seguradoras, a meu ver, não houve acréscimo nenhum no setor com a situação do teletrabalho, em termos de mais-valias, porque existe uma maior demora nos tempos de respostas, há uma desumanização nos serviços, uma impessoalidade que faz lembrar as seguradoras diretas, que não acrescentam nada na relação com os clientes. Para algumas seguradoras, esta pandemia teve o condão de acelerar algo que pretendiam implementar num futuro próximo, como foi o caso do teletrabalho, mas a verdade é que estamos a assistir em algumas seguradoras a um “laxismo” na condução de alguns assuntos, numa leviandade jamais vista, que vai dar mau resultado. Hoje, temos respostas que chegam a demorar semanas, quando num passado bem recente, as mesmas demoravam 48 a 72 horas, no máximo. Por muito que custe a aceitar, no que acabo de referir, algumas seguradoras deram dois passos atrás, em termos de prestação de serviços. Continuamos convencidos que o canal de distribuição – mediadores, são a melhor opção para as seguradoras e para os clientes, porque nós somos a mais-valia na relação entre cliente e seguradora, no que diz respeito ao aconselhamento, à assessoria prestada, porque somos nós que conhecemos melhor o perfil de cada cliente, a venda de seguros continuará a ser alicerçada na relação pessoal, na confiança, na proximidade e dedicação. E a Multigaia tem um rosto, neste caso, vários rostos, que são os colaboradores da empresa, que se dedicam à proteção dos seus clientes de forma isenta, rigorosa e extremamente profissional.

Este ano, em particular, as empresas atravessaram grandes dificuldades e os mediadores de seguros tiveram um papel muito importante junto das mesmas. Como atuou a Multigaia junto dos seus clientes?

Invertendo as posições, colocando-nos no lugar do outro, é mais fácil compreender o que nos move. Tivemos muitas Companhias, a nível nacional, que tiveram uma sensibilidade muito grande e foram autênticos parceiros dos clientes, que flexibilizaram, que foram ouvintes, sensíveis, que aceitaram dialogar, flexibilizar pagamentos faseados, reduções de preços…A Multigaia conseguiu, na maior parte das seguradoras com quem trabalha, a sensibilização que distingue as grandes empresas seguradoras, de perceberem que a pandemia afetou e continua a afetar a realidade económica portuguesa. Depois, houve outras seguradoras que continuaram com a sua política agressiva de aumento de preços, ano após ano, ignorando a realidade que passámos e continuamos a viver, “asfixiando” as empresas, que levou a que muitas dessas empresas nos pedissem alternativas aos constantes aumentos, incompreensíveis, numa política de hostilização aos clientes, com medidas rígidas, nada flexíveis e que acabaram indiretamente ou propositadamente por expulsar clientes, fruto de uma estratégia errada, radical e persecutória.

Quais foram as principais dificuldades – quer no vosso trabalho, quer nas solicitações dos vossos clientes – durante o período de confinamento e pós-confinamento?

Sem dúvida, a paralisação da economia, diminuição gravíssima da faturação praticamente em quase todos os setores de atividade e que, ainda hoje, se continua a refletir e que nos “feriram quase de morte” face à pandemia a que todos fomos expostos, complicou a vida dos nossos empresários. Se conjugarmos isto com a falta de sensibilidade de uma ou outra seguradora, pela falta de coerência incompreensível nas medidas adotadas, pela falta de diálogo, até pelo passado que essas seguradoras têm, junto dos clientes e rede comercial, não foi fácil, mas em algumas seguradoras houve o bom senso, compreensão mútua, num momento menos bom da nossa sociedade e conseguiram preservar os clientes e ganhar a admiração e o respeito dos mesmos. Dou o exemplo de planos pagamento aprovados para alguns clientes, que tinham o seu negócio “paralisado”. Uma ou outra seguradora não aceitou, o que demonstra a tal falta de sensibilidade que falava anteriormente, o que originou ou vai originar o final de relação com essas seguradoras.

Que adaptações implementadas durante a pandemia – teletrabalho, reuniões por videoconferência, agendamento de atendimento presencial… – lhe parece que poderão tornar-se, agora, parte integrante do dia a dia profissional das empresas?

Na nossa empresa, nenhuma, pois nada substitui o contacto presencial, o “cara a cara”, senão seríamos mais uma imitação das seguradoras diretas. O negócio dos seguros em Portugal, na mediação de seguros, é um negócio de relações, de pessoas, de aconselhamento profissional, dedicado, de proximidade, idóneo e isentos em relação às seguradoras que representamos. Tomámos, como é óbvio, medidas de precaução, mas continuamos abertos, a assistir de forma personalizada os nossos clientes, sem descurar a saúde dos nossos colaboradores, respetivas famílias e clientes. Se depender de nós, não existirá teletrabalho, nem reuniões por videoconferências, salvo casos pontuais, como é óbvio. Mas se o país continuar a fazer confinamentos, se a economia voltar a parar, vai deixar de haver também videoconferências e teletrabalhos, porque as empresas vão deixar de existir e vamos todos ficar em casa.

A Multigaia trabalha com as principais seguradoras do mercado. Por que é importante esta variedade de parcerias?

Porque as seguradoras acabam por se complementar umas às outras e porque cada uma tem os seus nichos de mercados. Como mediadores, só nos resta respeitar a política de subscrição de cada uma. Também porque corremos sempre o risco de, quando existe uma mudança de administração numa seguradora, estarmos sujeitos a mudanças radicais e que nos levam a redirecionar o nosso negócio. Depois existem sempre os “famosos ciclos”, mesmo estando as coisas bem, existem sempre outros “fatores não controláveis”, junto das administrações das seguradoras, que levam a inverter estratégias e a apostar em algo “diferente”. Um dos exemplos que posso dar é uma Seguradora que, durante 15 anos em Portugal, deu lucro ano após ano e mesmo assim não foi suficiente para o acionista e resolveram alterar toda uma estratégia e cortar com tudo do passado…São estratégias que temos de respeitar. O facto de trabalharmos com outras seguradoras faz com que não fiquemos reféns destas estratégias e trabalhemos com várias, num equilíbrio saudável para os nossos clientes, porque temos alternativas para lhes apresentar, dentro da mesma relação de confiança, de parcerias.

Como responderam as seguradoras às novas necessidades do mercado?

A maior parte das seguradoras responderam tentando estar próximas dos clientes e das redes comerciais, por outras vias, reinventando-se, mas mantendo-se sensíveis ao momento que vivemos, como referi anteriormente. Esta pandemia fez acelerar alguns processos, do ponto de vista digital, de algumas seguradoras, alguns destes processos vão-se manter, outros, como o teletrabalho, não creio, é uma questão de tempo até voltar à normalidade.

Quais os desafios já reconhecidos pelo mercado segurador e aos quais as seguradoras – e os agentes mediadores – terão de responder em breve?

Desafios permanentes, esta pandemia veio acelerar a era digital, todavia a vertente humana continuará a ter uma preponderância enorme, imprescindível, não podemos ser resistentes à mudança, não o somos, mas continuamos a acreditar que o nosso negócio se baseia na relação humana, na confiança, na proximidade, no profissionalismo que temos, junto de cada cliente, alicerçados também em plataformas digitais, mas sem perder o que nos distingue, tudo aquilo que foi dito anteriormente.

A Multigaia mudou recentemente de instalações. Esta foi uma aposta feita em período de pandemia. O que vos levou a avançar?

Ambição, melhores condições para os colaboradores, para os clientes, alicerçado numa política de crescimento que temos tido nos últimos anos. O facto de a Liberty Seguros ter decidido fechar todos os escritórios a nível nacional libertou alguns espaços e detetamos uma oportunidade em ficar com um desses espaços.

Como antevê o futuro do mercado segurador?

As seguradoras continuam a necessitar do canal de distribuição – mediadores – para prosperar, para continuar a acrescentar a mais-valia na relação cliente/seguradora, no aconselhamento dedicado e extremamente profissional que fazemos ao cliente final.

Economicamente, que análise faz do panorama empresarial português? Parece-lhe que 2021 já será um ano de retoma?

Não me parece que a retoma aconteça já em 2021, acho que nada vai ser como antes. A eficácia da vacina vai ditar, a meu ver, essa retoma, de transmitir a confiança necessária para nos aproximarmos da realidade anterior à Covid-19, agora a mesma precisa de ser uma realidade que, o mais rapidamente possível, nos traga os índices de confiança que necessitamos para recuperar de um ano completamente atípico de 2020. Se a mesma trouxer a eficácia que todos esperamos, poderemos voltar a sorrir.

www.multigaia.com

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